Tonk Emil Üzleti patika című könyvsorozatának hatodik, Mesterfogások című kötete bővelkedik a sales, ügyfélkapcsolatok, tárgyalástechnika és vásárlói élményteremtés területén kamatoztatható tanulságokkal. Vegyük sorra őket!
Tonk Emilről, a szerzőről
A 2021-ben elhunyt Tonk Emil a Magyar Marketing Szövetség egyik alapító tagja, népszerű előadó és tréner volt. A marketing, az értékesítés, és az üzleti kommunikáció terén végzett munkássága széles körben elismert szakértővé avanzsálta, aki gazdag tudásanyagot hagyott örökült: könyveiből és képzéseiből pedig továbbra is gazdagodhatnak, akik rászánják az időt és energiát.
Üzleti mesterfogások – Hasznos TONKönyv 6.
A könyv az értékesítés, a vásárlói élményteremtés, az ügyfelek kezelése, a tárgyalás- és kérdezéstechnika témakörét dolgozza fel. Sokszor triviális értékesítési alapokról olvashatunk, amik ugyan magától értetődőek, mégis sok helyen láthatjuk, hogy ezek mégis hiányoznak egy-egy üzlet repertoárjából.
Lássunk néhányat az alapvetésekből.
Adj értéket, és az árat ehhez mérten határozd meg
Mindig lesz olyan, aki alád tud licitálni az árversenyben, ezért nem érdemes belebonyolódnod az állandó kedvezmények és leértékelések soha véget nem érő árverseny-spiráljába. Ha folyamatosan leértékeled a termékedet, akkor a profitodat nyírbálod, és továbbfejlődés lehetőségétől fosztod meg magadat.
Tipp: Kiküszöbölheted a fenti problémát, ha nem árengedményt adsz, hanem valamilyen pluszt adsz a termékedhez például a kiadott összeg X %-át levásárolhatja nálad a vevő. Így az ügyfeled többet költ majd, sőt lehet, hogy az engedmény mértékénél nagyobb összeget hagy nálad. (És biztos, hogy ez a pénz már nem a konkurenciádnál köt ki).
Ennek egy másik verziója, ha az újravásárlás alkalmával adsz bizonyos mértékű kedvezményt.
"Az a jó üzlet, ahol mind a vevő, mind az eladó meg van elégedve.”
Részlet a Mesterfogások c. könyvből
Nyújts minél több értéket az ügyfeleid számára. A szolgáltatásod vagy terméked előnyeit pedig úgy kommunikáld, hogy szemernyi kétely se merüljön fel azokban, akik számára te vagy a tökéletes választás. Ehhez tégy elérhetővé minden a leendő vásárlód számára fontos információt. Az értékajánlatod tételes felsorolása abban is segítség lesz számodra, hogy alátámaszd az áradat.
Tartsd szem előtt, hogy ha drága, de értékes dolgot kínálsz, akkor lesznek olyanok, akik inkább kivárnak, hogy meg tudják szerezni a termékedet, minthogy olcsóbb és alacsonyabb minőségű kategóriából válogassanak.
„A vevő mindig összehasonlít, amikor nagy a kínálat. Fontos tudnod, hogy a vevő kivel hasonlít téged össze, és azt, hogy ebben az összehasonlításban mi az, ami számára vonzóvá teszi a te kínálatodat, vagy mi a szimpatikus a másik kínálatában számára.”
Részlet a Mesterfogások c. könyvből
Építs bizalmat!
Úgy kommunikálj a partnereiddel, hogy bizalmat építs bennük. Ha többen is dolgoztok a cégben mindenki ugyanazokat az értékeket hangsúlyozza. Beszéljetek a már összegyűjtött termékelőnyökről, gondoljátok át, hogy adott szituációban az adott személy számára milyen plusz haszonnal, értékkel jár a vásárlás (neki miért jó). Vagy emeld ki, hogy milyen hátránya származik belőle, ha nem vásárol (miért rossz, ha lemarad az ajánlatról).
Ha nem sikerül az üzletet nyélbe ütni, akkor is kezeld úgy a reménybeli partneredet, hogy talán egy másik alkalommal téged választ majd. Soha ne szidd a versenytársaidat, és ismerd el a jogos érdemeiket. Az erős versenytársakhoz pozícionáld magad.
„Tudomásul kell venni, hogy nem mindenki a versenytársad, nem mindenkivel kell versenyezned, de a valódi versenytársaidra nagyon oda kell figyelned.”
Részlet a Mesterfogások c. könyvből
Az egészséges rivalizálás mindenkire pozitívan hat; ahelyett, hogy a babérjaidon ülve pihennél, fejlődésre ösztönöz, ha a konkurenciád folyamatosan innovatív újdonságokkal rukkol elő.
Az ügyféljelölteknek azokat a tulajdonságokat hangsúlyozd ki, amelyekben te vagy a jobb. Találj valami hasonlóságot, ami elősegíti, hogy közös nevezőre kerüljetek a beszélgetés során.
Ne ígérj olyat, amit nem tudsz betartani. Maradj pontos, és megbízható. Így lesznek elégedettek, akik tőled vásárolnak.
Így nyerd meg az új ügyfeleket a személyes tárgyalás során
Ha a szolgáltatásaidat személyesen ajánlod ki, akkor műveld ki magad a potenciális partneredről. Tudj meg mindent, amit meg lehet tudni róla (hol van jelen, milyen újdonságok vannak nála, mik foglalkoztatják, melyik szakmai rendezvényen vett részt, stb.). Ha face-to-face ismerkedsz meg valakivel, akkor is raktározd el az infókat.
Tipp: Ha névjegykártyát kapsz valakitől, jegyzetelj fel 1-2 gondolatot (például hol találkoztatok, miről beszéltetek, van-e közös ismerősötök). Így ha legközelebb találkozol az illetővel, akkor könnyedén fel tudod eleveníteni az ismeretséget (és le tudod nyűgözni a másikat a figyelmességeddel).
Ezért fontos a kifogáskezelés
Az elutasítást ne személyes sérelemként éld meg. Ha valaki kifogással él, akkor tudd meg, hogy pontosan milyen ellenvetései, fenntartásai merültek fel. Reagálj ezekre, adj neki plusz információkat, amik könnyebbé teszik számára a döntést. Ha olyan kétség merül fel, amit nem tartasz jogosnak, akkor hagyd, hogy a másik elmondja az álláspontját. Mutass érdeklődést, tartsd tiszteletben a másik véleményét, amennyire tudod, nyugtasd meg a másikat. Az állításaidat támaszd alá minél több ténnyel és példával.
Ha pedig jogos észrevételt kapsz, ismerd el, hogy a másiknak igaza van, és akkor próbálj meg ez alapján fejleszteni a szolgáltatásodon, termékeden.
„Érdemes azokra jobban figyelni, akiknek van ellenvetésük. Sokkal többet fognak segíteni egy későbbi együttműködésben, mert segítenek tisztábban látni.”
Részlet a Mesterfogások c. könyvből
Gyűjtsd össze az ellenvetéseket, így össze tudod majd írni a tipikus kifogásokat. Egy új ügyfélnél, elébe is mehetsz a felvetéseknek.
„Aki kérdez, az mindig okosabb lesz annál, mint aki vásárol, mert aki vásárol, az eddig is tudta a választ.”
Részlet a Mesterfogások c. könyvből
Az elégedett vevő a legjobb referencia
Ne csak a vásárlás pillanatáig foglalkozz az ügyfeleiddel. Bánj jól a törzsvásárlóiddal, és értékeld azokat az elkötelezett vásárlókat, akik továbbajánlják a termékedet.
Ha pozitív visszajelzést adsz számukra, megerősíted őket a döntésükben és további jó élményekkel gazdagodnak, akkor visszatérő ügyfeleid maradnak, és nagykövetté nőhetik ki magukat.
Kérj visszajelzést a vásárlást követően, tudd meg milyen tapasztalatokat szereztek nálad. A beérkezett véleményekre figyeld oda, és vedd komolyan őket.
A nagykövetté kinőtt partnereid gyakorlatilag ingyen reklámot jelentenek számodra. Az elégedettségüknek szívesen hangot adnak, és számos bizonytalankodót billenthetnek a vásárlás felé.
Ne engedd el az elveszettnek hitt vevőket
Attól, hogy valaki egy ideig nem vásárol nálad, még nem biztos, hogy később sem fog visszatérni hozzád. Lehet, hogy valamilyen megváltozott körülmény ideiglenesen ellehetetleníti a vásárlót. Tedd magad elérhetővé, és tudd meg, hogy milyen kifogások miatt pártoltak el tőled. Ha a visszajelzések alapján fejleszted a szolgáltatásaidat, akkor erről adj visszajelzést az érdeklődőknek. Ha megszüntetsz valamilyen korábbi akadályt, akkor lehet, hogy visszaszerzed az elveszettnek hitt érdeklődőt.
Összefoglaló
A könyv az alapvető tárgyalás- és értékesítéstechnikai tudnivalókba avatja be az olvasót. Az olvasmányos formát rengeteg példa, és (sokszor fárasztó) viccek és karikatúrák segítik elő. Egy olyan szemléletmódot ad át, ami megkönnyíti az ügyfelek kezelését, és elégedetté tételét. További Tonk Emil könyvek, hanganyagok és tréningek itt elérhetők.